渝爱保
今天的内容是
如何评价保险公司的服务
今天要聊服务。
数据说过很多次，案例也说过很多个，今天想多说说逻辑和思考。
1
大小公司的差距，有多大？
最近我们家在装修，从第一天开始我就觉得自己掉进了深坑。什么都不懂，两眼一抹黑，于是下意识地，我先看了大品牌。
没错，在我们惯常的思维中，品牌大＝实力强＝优质服务，这条逻辑链完整而通畅。
不过呢，这条逻辑链在保险行业却有点失效。至少大品牌和我们不熟悉的品牌，差异并不大。而且某些方面，非知名品牌的优势要更强。
这一点，我们可以从两份数据来看：
第一份，是北京保监局发布的北京地区个人健康险业务的理赔时效。
数据来源：北京保监局官方网站
从表中我们可以看到，行业平均理赔时间在2天左右，大部分公司理赔时间在1天左右，而最长也不超过7天，也就是不超过一周。
我们再来看理赔时效在1天左右的公司：
有我们如雷贯耳的知名品牌，也有很低调的公司。而在理赔时间超过3天的公司中，情况也是如此。
单从理赔时效来看，大小品牌均匀分布，差异并不明显。
第二份数据，来自银保监会《中国保监会关于2017年度保险消费投诉情况的通报》
通报发布于今年2月12日，那时候银监会和保监会还没合并，保监还是保监。
这份通报有三个维度，分别是亿元保费投诉量、万张保费投诉量和万人次投诉量。我们从第一个指标来看：
是不是和理赔时效很相似？
大公司投诉量不一定少，小公司投诉量也未必多，品牌和投诉量的相关性并不大。
但有一点要强调的是，请注意数据的单位：
件/亿元啊朋友们。
整个行业每一亿元保费，平均有两件不到的投诉，这个数据可还行？
2、
逻辑迷思：服务能力与网点数量
前几天，有人翻出了微信刚上线时的用户评论：
时过境迁，七年后再看到这些评论，不知道当年评论的大兄弟们作何感想。这种啼笑皆非的感受也提醒我们，要用发展的眼光，才能正确认识发展中的事物。
互联网如此，保险亦如是。
往常，我们常以规模来衡量公司实力，从而衡量服务水准。正如前文所言，一家公司网点多、员工多，往往意味着实力强、服务好。
为什么会有这个判断呢？与生活有关，也与时代的体验有关。
上周，我陪一位朋友整理保单。二十年间，陆陆续续买了六份保单，最早的在1997年投保。
那几份最早的保单，每年扣款时，保险公司都会寄送一封扣款单据到投保人家中，厚厚一摞拿在手里蔚为壮观。
朋友回忆道，一次搬家要改地址，愣是在北京城跑了一圈才修改完毕。
网点多、方便、人力足，于是服务好——这个逻辑就很好理解，毕竟如果家门口就有一个网点，而且这个网点的人力充沛，就意味着方便、快速处理。
生活和经历塑造我们的思维，思维又反过来影响生活，这是与我们以往的生活适应的。
但是，旧格局正在被打破，技术力量以摧枯拉朽的势头深刻改变我们的生活，保险行业当然也不例外。
现在已经没有公司再寄送扣款通知了，替代它的是一条短信。有更方便的内嵌在微信服务号中，每年到期提醒。
一个小小的微信服务号，可以看到保单的所有信息，一些简单的操作也被集成在内：万能账户查询、信息变更，甚至是退保，都可以一键完成。
电子信息化服务，最突出的特点就是便捷和高效，复用性强。
传统网点的作用在被逐渐替代，人力的作用也逐渐被从机械的事务性工作中解放。
网点多和员工多，在这个时代可能恰恰意味着机构冗余。机构和员工数量，也许不再是公司品牌和实力的直接代言，与服务品质的关联性也正在逐渐消解。
3、
到底什么能代表服务
什么是服务，谁都说不清一个完整的答案。
但对消费者而言，标准是永恒而唯一的。以重疾险为例，投保人唯一要求的服务，不过是真正当大病发生时，能快速、顺利地拿到赔款。
谁能不折腾地给我理赔，谁的服务就好，这就是每一个投保人心中简单朴素的想法。
不折腾这三个字，至少包含了下面几个意思：
第一，和投保人的预期一致，赔不赔、赔多少，都和投保人的认知一致。
第二，理赔过程没有故意刁难。
第三，速度快。
经过前文的描述我们知道，随着信息化系统建设、理赔流程不断标准化，第二和第三点都不再是障碍。
关键在于第一点，这也是引发理赔纠纷最大的原因：投保人对于产品不了解、不熟悉、认知度低。
不了解引发误会，误会带来矛盾，矛盾代表着对立。
小王某天辅导孩子做作业突发心梗，去医院做了三个支架。
小王躺在病床上感慨现在医学发达，想当年他爸爸老王做支架还得开胸呢。
这时候，小王突然想起来自己买了一份重疾险。
都做支架了，重疾怎么着能赔一赔吧？
这时候，等待小明的可能有三个结果：
第一种，重疾中没有这个疾病，不赔。
第二种，重疾中有这个疾病，但是要求开胸手术，不赔。
第三种，重疾中有这个病种，小明的手术符合标准，可以理赔。同时，小明还投保了一份住院医疗，除去社保已经报销的部分，剩余不分全额报销。
很显然，第三种情况是最合适的，甚至是超出预期的理想的理赔经历。
但若是前两次，虽然保险公司的拒赔非常合理，但在小明眼中，这就是一次“差劲的服务”。而这种时候，保险公司的拒赔信下得越快，体验越糟。
看起来，服务考察的好像是保险公司在理赔那个时刻的行为。
但实际上，这是一个系统工程。它涵盖了对投保人需求的了解、产品的筛选与需求契合、相对合理的理赔标准、相对合理的责任免除，前期的铺垫、各方面的努力缺一不可。
前期工作井然有序，最后理赔的便捷才顺理成章。
4、
服务是一个系统工程
对于消费者来说，保险公司的服务很像是薛定谔的猫。
以医疗险为例，项目众多、细则复杂，直到出险的那一刻前，哪怕是再资深的销售，也无法100%确定什么能赔、能赔多少、什么时候能赔出来。
在结果出炉前，谁都不知道到底赔得如何。
而对于消费者而言，想打开盒子看看，又不想打开盒子看看。
中国保险几十年，发展出新鲜的面貌，我们用老一套衡量保险公司服务的方法也显得不再适用。
在电子信息化时代，集成化的系统让大公司和小公司很容易获得相差无几的服务能力，时间、空间都不再是障碍。
反倒是产品本身、保险理念的渗透、投保体验，对理赔服务的影响更为致命。
很多产品从买的那一刻就决定了，不会赔得顺畅。
近年来网上流传一句话，“很多人努力程度之低，还根本轮不到拼天赋”。
这句话放在保险业大概也适用：
很多公司产品竞争力之低、从业者素质之低，还根本轮不到拼服务。
能够肯定的是，88家人身险公司，只要投保合规、符合理赔标准，理赔时服务都不会差。
与其纠结于所谓的服务，不如将更多目光聚焦在产品本身。毕竟，产品的竞争力、从业者的素质也是服务的重要部分。
