渝爱保
上次某公司的旅行险发生纠纷后，后台留言爆炸了，其中有一大半都在说：“你说的我都懂，所以紧急救援到底哪家靠谱？”
“靠谱”这个词意蕴丰富，
言下之意应该是：“你就告诉我买哪家能赔还赔得多而且赔得顺利不糟心”。
嗯，我的读者果然连提问都很有水平。
这个要求可就高了，不仅要产品好，还要公司实力要强，而且还要服务好。
确实，紧急救援不止是写在条款上这么简单，这其中的一线沟通、服务水平、资源调配能力……哪一项出问题，都够不上“靠谱”二字。
所以，为了弄明白这个问题，我看了十几个条款，咨询了多位业内资深老师，写了一篇攻略给你。
这份攻略将从下面四个方面出发：
（一）根本：风险
（二）救援机构服务重点
（三）保险公司的作用
（四）服务细节
（五）产品怎么写
（六）旅行TIPs
看完之后，你就知道怎么做靠谱了。
写完之后，我自己有一个直观感受：
雪崩的时候，没有一片雪花是无辜的。
（一）根本：旅行风险
我们关心的紧急救援，在条款中的名称其实是：旅行紧急医疗运送和送返保险。
可以看到，这项责任和医疗有关，也和交通有关。而医疗和交通，恰恰是旅途中最容易出问题的地方。
所以，紧急救援其实是旅行险的核心功能。
出门旅行，目的或者说要求不外乎有三个：
*** 开心地归来
*** 安全地归来
*** 回来就行
那么，有什么原因会导致“回不来”呢？
具体来看：
不可抗力导致的风险，极其严重，对整个国际社会都伤害巨大。
这类风险的处置，已经上升到了国家层面。
而可抗力的层面，才是商业保险发挥大用的地方：
可以看到，在个人和商业公司力所能及的范围内，不论是意外还是疾病，最后都首先指向了一个结果：
医疗，而且是巨额的医疗费。
同时，还需要两个支援：
第一，人生地不熟的，需要有人全程协助联系医疗资源；
第二，发生严重情况，最好有专业人士全程照顾。
购买旅行险，能覆盖上述风险的责任也就是医疗以及紧急救援，是考察旅行险最重要的地方。
（二）救援机构服务重点
上次舆论发酵之后，很多人举出自家的包机救援案例，说明自己服务信得过。
什么包机往返啊之类的我就不提了。
我们先梳理一下救援机构的角色：救援机构就是服务的。主要责任有四个：
1、详细了解情况，制定合理计划。
2、提供医疗救援。
这一点在案例中并未体现，在实务中，主要体现在两个方面：
及时高效的交通工具，为救治提供时间；以及医疗资源安排，为被保人筛选最合适的医疗资源。
3、服务支持。
启动救援服务后，被保人的医疗费用将由救援机构先行垫付。
服务结束后，救援机构与保司、被保人划分责任，分别承担医疗费。
4、送回。
被保人获得初步救治、情况稳定、可以进行转移时，救援机构安排被保人回程。
根据被保人情况，可将被保人送回出发地或出发地的医疗机构。必要时，将安排医护人员全程陪同。
同时，协调交通，如有必要，将考虑包机运送。
（三）保险公司的角色
说到这，我想举一个不典型的案例。
这个案例过程纠结，但非常细致地体现了紧急救援的运作过程。
2016年，一位记者在采访奥运期间突发身体严重不适，送医后怀疑是急性阑尾炎。
于是他联系到保险公司咨询，对方给出了两个解决方案：
第一，可以联系救援机构，马上启动紧急医疗救援服务；
第二，客户也可以在当地自行寻求医治，回国后提交单据、理赔。
咨询后，被保险人觉得保险公司很好！
果断选择了方案二，自行在当地接受了阑尾手术……
手术后，他再次咨询，能否安排医疗运送回国？保险公司又给出了两个解决方案：
第一，启动紧急医疗救援服务，为被保险人安排交通行程，并安排医护人员全程陪同回国。
第二，被保险人可自行安排回国，相关费用可获得理赔。
被保险人觉得保险公司好贴心！
再次果断选择了方案二，自己做飞机回来了……
回国后，顺利获得医疗费用和回程费用的理赔。
目测这是位双子座被保险人。
这个案例很不典型，但非常细致地刻画了保险公司在其中扮演的角色。
我们梳理一下：
保险公司是的职责更多是桥梁，是负责下命令的。协助被保人联络救援机构，提供理赔建议，和救援机构协同提供服务。
（四）服务细节
可以看到，紧急医疗救援是一个整体解决方案，考验两个的医疗服务、资源调配、覆盖范围等多方面硬实力；
同时，由于情况紧急，也考验公司一线人员的反应速度、服务态度、沟通能力等软实力。
其中出一点差错，服务都无法让人满意。
除此之外，实施一场完美的救援还有一点关键，就是提供服务的前提：
只有相互配合，才能开启生命的绿色通道。
救援和转运是不同的：
救援的前提是被保人、救援机构、保险公司三方达成共识；
实施转运的前提，是被保人、主治医生、救援机构和保险公司四方达成共识。
要达成共识的内容，包括且不限于能不能转运？怎么转运？派多少人？用什么规格？
任何、任何一个细节达不成共识，都不能实施服务。
什么叫不配合呢？我举两个例子：
比如，脊椎受损等类似疾病是坚决不能让病人活动的，医生会坚持这一点，要求病人治疗一个阶段再转运；但是家属不一定这么想，强烈要求运走，这就是不配合。
再比如，救援机构和保险公司根据医生判断，认为选择普通航班就行，但被保人坚决要求包机，这也是不配合。
往往出现这些问题的时候，时间耽误了，人也没运走，也没得到救治，发展到后期就是理赔纠纷。
（五）产品选择重点：
那么，救援责任应该怎么选择呢？
首先，救援和医疗是分不开的。
提供医疗服务时，救援机构会先垫付医疗费，之后再与保险公司结算。
这也是一些旅行险能提出“海外直赔”的原因，正是救援机构在支撑。
保险公司支付的金额以保额为限，超过的部分还要被保人负担。
所以，请尽量将医疗责任的保额买高，尤其是出境游，至少买够50万。
第二，尽量把救援保额买高，境外的不要低于100万。
救援机构是提供服务的，一次服务结束，救援机构找保险公司结账。
保险公司付费的数目，以保险单上约定的保额为限。
比如，把被保人接回来包机了，包机费是60万，但紧急救援保额只有50万，那么保险公司只承担50万，剩下的由被保人承担。
包机自己负担……还是把保额买高点靠谱。
第三，根据自己的需求，选择合适的救援机构。
没有一家公司是十全十美的，尤其是这种耗时耗力、资源要求高的服务更是如此。
我们要根据自己的需求选择服务机构。
下面是Dora询问了几位业内资深的老师得出的结论，请按照这份清单选择救援机构：
最后的金鹿救援是经业内老师介绍的，我也是第一次听说。
了解后得知，这家公司由香港金卫医疗、深圳丰捷救援与金鹿航空共同创立，是中国最大的航空医疗专机企业。懂救援，有医疗资源，还有自己的飞机，厉害了我的小鹿鹿。
（六）旅行贴士
最后，再写几个小贴士：
1、听爸爸的话，不让去的地方别去，不要任性！
珍惜生命，远离危险！
2、出发前把旅行意外险保单打印出来，多打印几份，随身携带。
别跟我说你手机里有，没网呢？没电呢？手机丢了呢？
3、再打印几份保单，留给家人。
4、随保单准备一张卡片。
写清楚你是谁，来自哪里，紧急联系人是谁。
万一出事，让别人知道怎么帮你。
5、提前了解必要的救援方式。
当地大使馆的联系方式，提前了解公共服务的联系方式，如警察局、医疗急救等等。
6、尽量保持冷静，配合机构。
我知道这很难，所以用了“尽量”。
报案时，把你知道的情况详细地告诉机构，积极沟通。
推荐你使用5W1H原则叙述，也就是：
我是谁/保单号是多少（WHO）
在哪里（WHERE）
什么时候（WHEN）
遭遇了什么(WHAT)
过程是如何的（HOW）
现在想获得什么援助(WHAT)。
相信我，上面推荐的几家公司都经过了市场考验，不会出现客服懈怠、踢皮球的现象，信任他们。
积极配合提供相关资料，共同推进。
舆情爆发后，有人评论说就应该按流程办事，说救援机构冤，保险公司冤，两家公司都做的很好了云云。
我说，把客户甩锅给客户是事实，就别洗了。
再说流程，这个问题应该分两点来看：
第一，争论焦点不在是否按流程办事，而应该在面对特殊情况，是否有针对性处理的方案。
进一步地，针对这次爆发的舆情，主要有两方面特别：
其一，当地医疗环境、交通条件、通讯条件各种差，救援难度特别大。
其二，被保人在国外等待救援，投保人在国内，相隔远，相互不知情，沟通特别难。
我相信，对于经验丰富的机构而言，这肯定不是罕见情况，肯定有规范的处理流程。
这套处理流程，肯定不是迟迟不行动、迟迟不沟通。
——为什么这套流程在这次舆情中失效了呢？
——既然失效了，是否说明制度有待改进？
改就完了。
如果没失效，坚持认为公司没错，那我无话可说。
可以肯定的是，这之中有沟通不畅，可能有误会的地方。
面对误会，找到原因，优化流程，才能不断提升服务。
但若是归因于客户的不配合、归因于客观条件和倒霉，此次教训便全无意义。
以上，
是作为一个消费者对所谓服务的质询。
但其实业内对救援机构又是佩服、又是心疼。救援服务成本高，对服务品质的要求更高，救援服务绝对是高精尖工种；
但大家都知道，这种公司，不赚钱。
说的不好听点，
做的好是应该的，做的不好马上有人（比如我）指着鼻子骂，费力不讨好。
也可以想象得到，在这种公司上班有多辛苦、压力有多大。
有人说他在救援公司上班的几年，就没睡过一次好觉。
可是也有人说，离开救援机构之后，还挺怀念那段日子的。
类似的话，我还听身边退役的军人、转行的医生朋友们说过。
转念一想，我们都处在这样一个行业：
平时用不上，一用上就是大事儿。
一辈子就用这一次，非生即死。
大概没有什么行业比我们，更应该不断完善自我、不断提升自我、不断约束自我。
为了不辜负生命的嘱托。
